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電話対応のマナー大原則

電話応対の大原則といえば、何でしょうか?人によっていろいろな意見があるとは思いますが、ここでは4つにまとめて説明したいと思います。

(1)迅速性


電話応対は最初が肝心です。電話を下さったお客様にコール音を長く聞かせるようなことはしてはいけません。コール音が3コール以内に受話器をとるようにしましょう。もし3コール以内に受話器を取れなかったら、「お待たせいたしました」と一言添えるようにします。
電話を下さったお客様が「トゥルル、トゥルル」というコール音を聞くような状態を長引かせてはいけません。お客様をお待たせすることなく、素早く受話器をとることが大切です。

(2)明朗性


電話応対をするときは何より「明るく、さわやかに」しなければいけません。少なくとも、電話を下さったお客様に「明るく、さわやかだ」というイメージを与えなければいけません。

明るさ、さわやかさを少し過剰に演出してもいいかもしれません。なぜなら、電話を通すと、あなたの声は実際よりも低くお客様に伝わります。ですから、通常のあなたの声よりも高めの声を意図して出したほうがいいでしょう。

明るく、さわやかな電話応対は単にイメージだけの問題ではありません。実は、もっと大きな効果があるのです。電話応対に出た人が明るく、さわやかで応対すると、本来は苦情などネガティブな用件で電話してきたとしても、受け答えによってネガティブな面が弱まる可能性があります。

反対に、注文のお電話であっても、応対の声が低く、暗いイメージでボソボソと話したら、お客様は注文をやめてしまうかもしれません。

(3)丁寧さ


電話応対ばかりではなく、社会人としての基本中の基本が「丁寧な対応」です。社会人として、最低限守るべき原則といわれていますが、その実、多くの社会人が守れていないリテラシーかもしれません。「丁寧に対応しよう」という心はあっても、なかなか丁寧に対応できていないものです。

だから、フランチャイズ店や大手の企業では「マニュアル対応」を徹底させているのでしょう。接客対応をマニュアル化すれば、少なくとも「丁寧そう」に見える対応を社員やスタッフに教育することができるからです。

電話応対でも一応、丁寧そうに聞こえる決まり文句があります。まず、第一声は「はい、(あなたのお店、会社)の(あなたの名前)でございます。」と丁寧に名乗ります。

「もしもし」は厳禁です。プライベートな電話ではないのですから、ちゃんと「公式の名乗り」をします。

「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」といったあいさつを冒頭に言うかどうかはオプションです。また、名乗りを終えて、受け答えを始めても敬語をちゃんと使いましょう。

次に、電話を下さったお客様が所属先やお名前を伺った後には、「大変お世話になっております」といいます。これはお世話になっていなくてもいう、「決まり文句」です。

常連のお客様からの電話であれば、常連客としての受け答えをしましょう。常連のお客様の名前、所属などは必ず電話受け答えの担当者が覚えておくか、データとしてわかるようにしておきましょう。

特に、電話を担当者間で代わる際にも何回もお名前を聞くようなことはやめましょう。

(4)正確性


電話応対をする際には「正確さ」を追及してください。電話を下さったお客様のお名前、用件など、お客様から伺った内容を聞き落としたり、聞き流したりしてはいけません。

お客様からお聞きした内容は、絶対に忘れないように、メモ取りをしてください。電話応対をするときには必ずメモをとりやすいようにデスクトップを整理しておいてください。