電話応対・電話対応|電話で顧客満足を向上させるためのマニュアル::電話応対はデスクの整理整頓からはじまるTOP > 電話応対の手続き > 電話応対はデスクの整理整頓からはじまる

電話応対はデスクの整理整頓からはじまる

電話応対の基本とは何でしょうか?

発声方法でしょうか?
それとも言葉遣いでしょうか?

確かに、発声も言葉遣いも、どれも大切ですが、その前に一番大切なことがあります。それは電話応対に向けた「心意気」「心構え」です。言い換えると、きちんと電話を下さったお客様に対応できるように、お客さま満足を追求するために万全な姿勢を取ることです。

デパートの開店時に店員が深々と頭を下げてお客様を迎える場面を見たことはありませんか?

まさに、あの接客姿勢が電話応対にも必要になります。

電話応対の基本原則、迅速性・正確性・明朗性・丁寧さを的確に実行するためには、何よりもその姿勢をしっかりと保たなければいけません。

心意気をちゃんと整えるために、電話応対の担当者は各自のデスク(机や手の届く範囲、他の人の席に向かうときに通る動線など、身の回りも含めて)を整理整頓しておかなければいけません。

デスクやデスク周りが乱雑な状態で、飲み物や食べ物が置いてあると、突然かかってきた電話にあわてたり、不用意に動いたりしたときに、こぼしてしまったり、散らかしてしまうでしょう。周囲に重要な書類などがあったら、取り返しがつかないことになるかもしれません。

また、書類の束を雑然と重ねておいたりすると、電話応対中に崩れたり、お問合せ内容を確認しようとしても、情報がなかなか見つからず、時間を無駄にしてしまうことになるでしょう。

まさに、整理整頓されていない電話応対デスクは、「迅速さを欠き、不正確になり、明朗さを失い、ぶっきらぼうになる」電話応対への入り口なのです。整理整頓されていないデスク周りは、それ自体が電話応対の担当者として失格の烙印を押されてもしょうがない欠点なのです。

飲みかけのコーヒーや水、食べかけの物はきちんと片付けておきます。少なくとも、電話応対のデスク周りには置かないことです。

また、お問合せが予想される情報については前もって整理しておき、書類や資料はすぐに取り出せるようにファイリングして、手の届く範囲においておきます。

お客様のお名前や用件などを記録するためのメモ用紙とペンを用意しておくのも基本中の基本です。

電話応対はいつやってくるかわからないのですから、俊敏さを要求します。いわばスポーツ的な機敏さが必要です。機敏に対応するためにメモ帳やペンの置き場所も配慮して、よく考えておきましょう。1センチの違いが大きく作業効率を左右することもあります。

忘れてはいけないのが、社内の内線番号やスタッフの机のレイアウト図も見やすいところに張っておき、取次ぎなどのルーティンワークをより早く処理できるように工夫することも大切です。