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デキル電話応対スタッフのメモ法

電話応対をするときには、電話がどのような種類(社内社外、緊急かどうか、電話の内容など)のものでも、メモをとることが必要です。できれば、紙にメモしたほうがいいでしょう。すぐにWORDファイルやTXTファイルなど、デジタルにしてしまうのも効率的ですが、あまりお勧めしません。電話の相手がどのような順番で話すのか、どんなことを言うのか、不確定要素が多い電話応対の場合、どんどんいろいろな表現を書き込める「紙とペン」がいいと思います。

電話応対のときのメモはかなりしっかりしたフォーマットを決めておいたほうがいいでしょう。たとえば、「名前を聞かなかった」「連絡先を聞き忘れた」などの失敗は電話応対では絶対に許されません。「聞かなければならないこと」をしっかり書き込んでいくようにメモします。


  • 電話を下さった相手のお名前・所属

  • 連絡先(電話、メール、FAXなど)

  • 内容(目的)

  • To Doリスト

  • (電話の相手先が不在の場合)伝言先の名前

  • 応対した者の名(これはあなたの名前です)

  • 電話があった日時



電話を下さったお客様のお名前、ご所属を聞くのは当たり前ですが、こちらから折り返し連絡を差し上げるときに必要となる電話番号やFAX番号、メールアドレスなども聞くようにしましょう。

次に、電話の内容をメモするときには、電話の相手が話したことを事細かく、書きとめるのではなく、ある程度重要性が高い意味のまとまりにして要約をメモしていくようにしましょう。できれば、内容は箇条書きにしてメモしましょう。「お見積りについての問い合わせ」など内容や目的をまとめていきます。

内容をメモするときに大切なことは、「あなたが電話を応対した後に何をしなければならないか」をちゃんとメモしておくことです。不在のスタッフへの伝言を受けたのならば、そのスタッフへどのように伝言するべきか、「折り返しの連絡をしなければならないかをスタッフに伝える」など話を聞きながらTo Doリストをつくります。

To Doリストと入っても仰々しいものである必要はありません。簡単にメモして、「これは忘れずにしなければならないことだな」と思ったら、行の頭に□(チェックリストの四角マーク)を書き込んでおくだけでチェックリストになります。To Doリストの内容を実行したら、必ずチェックを入れておきます。

最後に、メモする際に気をつけることは、数字や固有名詞の扱いです。たとえば金額や電話番号、メールアドレス、日時など、数字・英文字を聞いてメモするときには、間違いや聞き間違いがないように細心の注意を払います。間違いをなくすようにするためには「復唱」するのが基本です。

復唱のほかにも、7(シチ)と1(イチ)など聞き間違いやすい数字がありますから、7はナナといいかえるなど、間違えにくい発音を使うように注意しましょう。

また、人名や社名など、間違えてはならない語については必ず確認しながらメモします。しかし、正確さを追求するあまり、何回も何回も社名などを聞き返すのは失礼になります。聞き返すのはできるだけ少なくするようにしましょう。