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取り次ぎはクレーム電話応対の基本

クレーム電話に対する対応の第一は「専門の担当者に早く替わること」です。

お問合せ電話やクレーム電話などの内容は、お客様、顧客、取引先があなたの会社の商品やサービスに対する不満や要望です。先方は、「不満や要望を早く解消してほしい」というニーズを持っています。

電話を受けたあなたは、早く、適切な対応を取れるように、専門の担当者に取り次ぐことが大切なのです。先方に無駄な時間を使わせずに、より迅速な問題解決ができます。受け付けたあなたが担当者でもないのに、不用意なこといってしまっては、後々不都合が生じるかもしれません。

先方がすでに用件をしゃべり始めてしまったら、とりあえずその内容を聞きながら、対応するのに適任の担当者を探ります。担当者がわかったら、すぐに内線番号やデスクを確認して、すぐに担当者へ取り次ぐことを先方伝えましょう。

「恐れ入ります。担当の(担当者の名前)と代わりますので、お待ちください。」

と伝え、担当者に取り次ぎます。担当者には、それまでの先方とのやり取りを端的に伝えておき、担当者に引き継ぎましょう。