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電話応対は声で演技する

電話は声だけでコミュニケーションする道具です。声だけが双方を理解する手がかりですから、相手に好感を持たせるような「電話応対のための声」を演技する必要もあるでしょう。電話応対のプロになるためには、電話応対用の声を体得するためのトレーニングをしっかりする必要があります。

好感のある声とは


携帯電話との通話が増えている現在、電話での声は必ずしも鮮明に聞こえるとは限りません。意図的に「聞き取りやすい声質や言葉遣い」を選ぶこともあるでしょう。

電話をとおしても、聞き取りやすく、好印象を持たれる声とは、どのようなものでしょうか?

一般的に、声の演技には3つのコントロール要素があります。この3つのコントロール要素とは「発声」「発音」「言葉遣い」です。

発声


第一の「発声」とは、声の明暗をいいます。電話は、実際のあなたの声よりも低く相手に伝わる傾向があります。普通、人は低い声を聞くと、不機嫌や気乗りしないといった感覚を相手から受け取ります。ですから、電話応対では、いつもの声よりも高めの声で話したほうがいいでしょう。

発音


第二の「発音」とは、電話の相手が聞き取りやすいようにハキハキと話すということです。電話では相手に「声」しか伝わりませんから、言葉が不明瞭ではいけません。数字や名前、社名など、聞き違いが起きては困るものは、特に明瞭に発音していきましょう。

言葉遣い


最後に「言葉遣い」です。言葉遣いでは、丁寧な言葉を使うとともに正しい日本語を使うように心がけましょう。

特に、日本語には「貴社」と「帰社」など、同音異義語がかなりあります。確かに正しい言葉遣いであっても、電話応対で使うには不便な言葉もたくさんあります。そのため、「○○は3時ごろ帰社(キシャ)いたします」というようにいいたいときには、「○○は3時ごろ戻ります」のほうが伝わりやすいです。