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電話を受ける「構え」をつくる

ビジネスパーソンとして、「しっかりと電話応対ができる」といえるようになるには、発声や言葉遣いを訓練しただけでは十分ではありません。

ビジネスパーソンにとって、電話応対にもっとも大切なことは、「姿勢」なのです。

電話応対は、突然相手からかかってくるものですから、どんな相手から、どんな内容がかかってきても、しっかりと受け取り、適切に処理する心の準備が必要です。そのために、姿勢を正しているべきなのです。姿勢は外面的なものですが、正しい姿勢にしていると、心も連動して「臨戦態勢」になります。まずは、心構えは「姿勢」からということです。

電話への恐怖心を取り除く姿勢


電話応対に不慣れな人は、電話がかかってきただけでも不安を感じるものです。

電話口に出てみると、電話の相手がとても怖い人のように感じてしまうことはないでしょうか?語気が荒かったりすると、怖い人に感じるのは当然かもしれませんが、多くの場合、「電話口で怖い人」は、受け手側の心の中でできたもので、実際に会うとそれほど怖い人でないということもたくさんあります。

電話は声しか伝わりませんから、気弱な気持ちで電話応対をしていると、現実以上に電話の相手を怖がるようになってしまいます。

気弱な姿勢は電話応対に禁物です。自分は会社を背負って立つ代表者、前線の兵士なのですから、気を大きく持って望みましょう。呼び出し音が鳴ったら、すぐに受話器を取り、明るく元気に応対を開始します。

気弱な気持は、悪い姿勢から生じます。背筋を伸ばして、元気な姿勢を目指しましょう。

記録するための姿勢


電話応対は、単に電話を受けて、取り次げばいいというものではありません。どのような電話が来たのか、発信者名、所属、内容、対応などを正確に記録することも大切な役割です。電話の内容をちゃんと記録に残すときには、それぞれの会社のフォーマット(記録用紙、報告書など)に従って記入するとは思いますが、もしない場合は、少なくとも「相手の会社名」「お名前」「用向きは何か(用件)」「折り返し電話が必要か」などをメモにしておきましょう。

簡単に「メモをとる」といっても、突然かかってくる電話に出て、相手の話をメモにまとめるという作業は、準備しておかないとできないものです。ペン、メモ用紙(記入用紙)などを手元においておき、記入できるように待っていなければできるものではありません。

正しい姿勢を保つということは、「メモをとるため」にも必要なことだといえます。

発声しやすい姿勢


よく、「よい電話応対」は、はっきり、明るい声で対応することが必要だといわれます。

明るく、ハキハキした受け答えをするには背筋を伸ばして、呼吸を整えておきましょうと、よく指導されますが、よい姿勢は発声にも影響します。

以上、いろいろな意味で「姿勢」が電話応対に必要な要素だといえるでしょう。一般的にいっても、良い姿勢にしていれば、心も前向きになりますし、健康にもよいです。電話応対の担当になった時には、まずは「姿勢」を整えることからはじめてください。