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電話応対で使う敬語とは

電話応対の原則に「丁寧さ」があります。あなたがどのような態度で応対しているのか電話の相手には見えないため、声だけで「丁寧な態度をとっている」ということを伝えなければいけません。そのため、丁寧さを演出する言葉遣いはとても大切になるのです。

丁寧な表現といっても、日本語ではたくさんのバリエーションがあり、そう簡単な問題ではありません。しかし、電話応対では最上級の丁寧さを追求する必要はありません。第一、通話には料金が発生するのですから、丁寧であっても、回りくどい表現は好まれません。端的に、丁寧に話すことが一番よいでしょう。

さらに、文法的には正しい表現であっても、不快に感じる方もいるということを知っておきましょう。「○○を差し上げましょうか?」という尊敬表現を不快だと感じる方もいるのです。これは文法的には正しいので、不快に思うほうが「不勉強」なのですが、お客様はお客様なので、使わないほうがいいことになります。

テストではないので、文法上の正しさよりも、より多くの方に耳あたりのよい言葉遣いを心がけましょう。文法的に正しいとはいえ、あまりにも堅苦しい表現はお客様を堅苦しい思いにさせますから、避けたほうがいいでしょう。よくやり取りをするお客様にいつまでも100%の敬語を使うのもあなたの会社に親しみを持つのを妨げます。あくまでコミュニケーションなので、やり取りの中で許される範囲の砕けた表現を探ることも必要です。