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クレーム電話の心得

電話応対で大切なパターンに「クレーム電話」があります。製品を販売したり、サービスを提供したりしている会社などでは、お客様や顧客から苦情や不満の電話がくることは避けることができません。
クレームの担当者やクレーム対応窓口が独立して専門に受け付けていることが多いとは思いますが、クレーム電話を取り次ぐこともあるでしょうから、クレーム電話応対の基本はすべてのスタッフが知っておくべきでしょう。

(1)冷静に対応する
クレーム電話の相手は怒っていたり、問い詰めたりしてきます。電話を受けた方は何を言われても激昂してはいけません(冷静原則)。低姿勢で、いつもの通りに理性的に対応します。

(2)自己弁護しない
クレームの内容が理不尽なものであると思っても、ぜったいに自社や自己の弁護をしないようにしましょう(中立性原則)。必ずクレームの責任関係が明確になるまでは責任があるともないともいっていけません。

(3)平等に誠意を示す
クレームの内容の緊急性や重大性などを判断して、対応に区別をしてはいけません(平等原則)。どのようなクレーム電話にも誠意を持って、迅速に対応します。クレームの相手はすぐに対応してくれることを望んでいます。たらいまわしや先延ばしはしてはいけません。クレーム担当者に早急につなぐようにしましょう。

また、声だけで誠意を示すためには、普通の電話応対よりも正確な丁寧対応をしなければいけません。丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

(4)上司や担当者に迅速につなぐ
クレーム電話があったときには、適切な対応をした上で、クレーム担当者や上司に迅速につなぎます(手続き原則)。クレーム電話が来た場合にスタッフの中で誰が対応するべきかを事前に定めておくことが大切です。同じように、クレーム対応マニュアルの用意もしておくようにしましょう。上司やクレーム担当者につなぐ前にあなたが勝手に謝罪したり、自己弁護したりしてはいけません。できる限り早めに専門のスタッフにつなぎましょう。

取次ぎ時には必ず、自分が相手から聞いたクレームの内容をメモにして担当者や上司に説明しましょう。

(5)話をよく聞く
クレームを下さったお客様・顧客は電話をしているときは激昂・憤慨、もしくは気が動転している状態です。話す内容もきれいにまとまっていることも少ないでしょう。断片的な話が多いと思います。わかりにくい内容でも、クレームを下さったお客様の立場に立って、辛抱強く話を聞くようにしましょう。