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クレームの電話応対のタブー

クレーム電話では相手の精神状態がネガティブになっていることをまず心に留めておきましょう。

電話を下さった人は激昂したり、気が動転していたりしているのです。クレーム電話の電話応対では、何よりもこの前提をよく理解し、そのような相手の心理状態に配慮して対応していかなければいけません。

相手の気持ちを緩和することができないにしても、言ってはいけない発言を不用意に使わないようにしましょう。

(1)相手に責任があるような発言
お客様が間違っているのではないか・・という表現です。「本当に・・なのですか?」というように、相手の発言内容を少しでも疑ったり、何度も確認したりするような発言は相手に不快感を抱かせます。「クレーム製品を売っておいて、今度は悪質クレーマー扱いか!!」と余計に怒らせてしまうでしょう。

「そんなはずはないのですが・・」というような発言も禁止です。相手のクレーム内容が本当のはずがないというような印象を与えます。また、「そのような事例は初めてです。」というような表現も、相手のクレームが言いがかりだと言っているように聞こえます。

相手の発言を正面から受け止め、まずは理解するようにしましょう。

(2)話をさえぎるような表現・反対するような表現
クレーム電話応対の基本は話をよく聞くことです。あなたの使命は「聞くこと」です。相手の話をさえぎるような表現は禁止です。最悪なのは「お言葉を返すようですが・・」や「お待ちください、それは○○であり、・・・・」「そんなことはないと思いますが・・」などのように、相手の意見に反対を示すような表現は何があっても、何を言われても言ってはいけません。

「しかし」などの反対するような表現も禁止です。電話応対では反対するような表現を4D言葉といいます。4D言葉は「でも」「ですが」「だって」「どうせ」です。これらはクレーム電話では絶対に使ってはいけません。

(3)迷惑そうな表現
クレーム電話には100%全力で対応していますという誠意を示すことが第一です。相手のクレームをすべて是認して、誠心誠意対応している発言が必要です。迷惑そうな発言や表現をしてはいけません。クレームを下さる方は同じことを何回も繰り返すことが普通です。そのため、迷惑そうな発言をしやすくなります。「はぁ・・」や「はいはい」というように、ブッキラボウな対応もしやすくなります。また、返事をしなくなったり、無言の時間が増えたりするなどもよくありません。

(4)断言するような表現
クレーム電話を受けたら、「絶対」や「普通」などといったように、相手のクレーム内容、自社の製品サービスについてプラスにせよマイナスにせよ、断言をするような表現をしてはいけません。電話応対の担当者はそのような判断をしてはいけないのです。クレーム担当者の仕事です。