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クレーム電話のストレスを減らすための対処

クレーム電話や苦情電話の応対は精神的にダメージが大きいものです。特に、あなたがお客様相談室などに配置されているなら、電話応対というよりもクレーム対応電話のマニュアルこそが必要でしょう。

一般的に、クレーム対応はスタッフの精神的な負担が大きい業務として認識されています。クレーム対応から受けるストレスをどれだけ小さくできるか対処方法がいろいろと考えられてきました。ここではそのうちいくつかを紹介します。

一つは「会社・店への同調」です。クレームを受けるときにスタッフが陥る「お客様と会社・店との間に立って、矛盾した問題を解決しなければならない」という精神状況がストレスになるのだという考え方です。「お客様の苦情ももっともだ」「しかし、会社のマニュアルではお客様の要求される解決策はできない」という状況ですね。

このような矛盾状態にあるからストレスになるのだとしたら、いっそのことどちらかに一体化することで自己正当化してしまおうという対策なのです。これを「過剰な同調(over-conforming)といいます。

会社や店と一体化して、お客様の立場や状況を考えることなく、クレームを処理していくということになります。結果的に、組織内のマニュアルや手続き、前例などを何よりも優先し、お客様の事情や会社や店の過失などは過小評価してしまいがちになります。

また、苦情やクレームはそもそも「重要な経営情報」であり、会社や店のサービスや商品を改善する重要な手がかりになるものです。しかし、会社や店に一体化したスタッフが対応すると、この重要な経営情報が正確に取得できなくなります。

お客様の苦情やクレームを過小評価することで、ニーズを汲み取る気持ちが消え、お役所仕事のような「サービスとはかけ離れた」サービスを提供することになります。

では、反対にお客様に同調して、お客様と一体化することでストレスを軽減できないものでしょうか。お客様からの好意を受けることに至上の喜びを感じる。なんとなくですが、理想的なスタッフのような気がします。日本の伝統的なサービス精神「お客様は神様です」に近いものですね。

Shamirtが行ったバス業界の研究によると、お客様が最も高い満足度を感じるのは「会社の規律に反してでも、お客様の要求に従ったとき」だそうです。それは常識的に納得できる結果です。お客様としては、会社の規律を破っても自分のニーズに従ってくれるスタッフに満足したでしょう。

反面、各スタッフがお客様の立場に立って対処したら、会社や店は崩壊してしまいます。その上、スタッフによって受け入れる対処のレベルが異なるため、お客様に不公平感が生じることもあります。

このように、会社や店、お客様のどちらかに一体化してストレスを減少させようとすると、どちらも問題が生じることがわかります。

そこで、常識的に対応できる、比較的小規模な苦情やクレームには「お客様に同調・一体化」して、重大なクレーム・苦情の場合には「会社・店に同調・一体化」するという対応が好ましいでしょう。

軽微なクレームであれば、スタッフが判断してお客様に有利な対応をしても、それほど大きな損害は出ません。お客様としては十分満足していただける対応になります。

重大なクレームであれば、会社や店の立場に立って、マニュアルや手順を守ることが必要になります。もし、お客様の立場に立って対応すれば、会社や店に大きな損害を与えることになるかもしれないからです。

このように考えると、電話応対のケースでは軽微なクレームか重大なクレームかは輪からいないので、担当者に取り次ぐまではお客様本位の対応に徹することが大切です。