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クロージングは電話応対の巧拙を決定する

電話応対を最終的に決定付けるのが「クロージング」です。
一連の電話応対が終わり、電話を切るときのやり取りをクロージングといいます。

電話応対の内容がどんなにスムーズに進んだとしても、クロージングがうまくいかなければ、すべてが台無しになることもあります。

クロージングで相手が不愉快に感じた場合、それまでのやり取りまで悪印象に捉えられてしまいます。

クロージングで相手に悪印象を抱かせないために、何をするべきでしょう。
最低限、悪印象を与えないために、慣用表現をはさみ、相手に穏やかな印象を与えて電話を切るようにしましょう。

最も基本的なクロージングの慣用表現は以下のようなものです。

「○○(あなたの名前)が承りました。失礼致します。」

「今後とも○○(当社)をよろしくお願いいたします。」

これは、電話応対の最後にあなたの名前や会社名をちゃんと相手に伝えることで、相手に真面目に向き合っていることを印象付けることができます。名乗りを入れることで、悪印象を抱かせる危険性を除去します。

次に、

「お電話ありがとうございました。」

という表現もよくされます。これは電話の相手に感謝することで、電話の切り際を和やかにすることができます。

以上の「名乗り」と「感謝」は必ずクロージングで言うようにしましょう。そして、もう一つ「確認」をすると完璧になります。

この「確認」とは、電話の相手に電話応対の内容(用件)について、不明な点がないか、不満な点はないかを伺うというプロセスです。

応対してくれた人が、最後にちゃんと確認の言葉を入れてくれたことで、心に引っかかっていたが、中々聞き返せなかったことを話せるチャンスをもらえたと、うれしく思うお客様もいるかもしれません。

確認の言葉を入れることで、お客様はあなたや会社に対して信頼感を持つようになります。

一般的には、

「何かご不明な点はございませんか。」

でよいと思います。

以上、「名乗り」「感謝」「確認」の3点セットをクロージングにちりばめることで、クロージングの好感度は大幅に向上します。

名乗り、感謝、確認の順番については、一番に「確認」、続いて「感謝」、「名乗り」という流れになると思います。

ただし、やり取りの具合によって、その順番は前後することになると思います。その場その場でスムーズにアレンジできるよう、訓練しておいたほうがいいでしょう。