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表現のバリエーションを用意しよう

何にでもいえることですが、慣れは気の緩みを生みます。また、専門家としての横柄さも出てきます。

電話応対スタッフも経験を積めば積むほど、ある種の慣れが生じます。この慣れは、落ち着いたプロの対応ができるようになるためには必要なことです。しかし、ある意味ではとても危険なことです。

電話応対のときの慣れがお客様に不快感を与えてしまうこともあるのです。それは「同じような表現ばかりをいう」ということです。

確かに、応酬話法のように、決まった表現を使いまわし、先方へ失礼のないようにすることも大切ですが、一連の電話応対の中で、何回も同じ表現をし、ロボットのような印象を先方に与えてしまったら、正確だが、品質の低い電話応対となってしまいます。極論、何の意味もないといえるでしょう。

電話応対の内容がマニュアルで想定している流れと違う方向で進んでしまい、何度も何度も同じような質問ばかりするケースはよくあります。

「それは、さっき伝えたではないか!」

と、先方は不満に思うでしょう。

また、電話応対の中で、すでに話しているのだから、もって回った表現をしなくてもいいし、先方が用件について説明されなくてもわかるのであれば、説明をしなくてもいいわけです。

しかし、マニュアルに書いてあるからと、マニュアルどおりに持って回った表現をしたり、説明を何度も繰り返すなどすれば、お客様は不快に思うでしょう。

ロボットのように同じ表現を繰り返す。くどい表現をする。これらは、電話応対に慣れればなれるほど、しがちな間違いです。

さらに、電話応対の慣れからお客様に不親切な応対をしてしまうこともあります。

「そんなことは、言わなくてもわかるだろう!」的な、横柄な物言いをしてしまうというリスクです。

これはかなり高い確率でお客様に不快感を与えてしまいます。

相手の立場を思いやり、ちゃんと説明する心構えが必要なのです。

以上、ロボットのような表現、くどい表現、横柄な表現、これら「慣れからくる電話応対の危険」を避けるためには、何をしたらいいでしょうか。

それは「表現のバリエーション」を身につける努力をすることです。

ロボットのように同じ文句を言ってしまう、くどい表現をしてしまうのを避けるためには、臨機応変に別の表現に置き換えれば、お客様に不快感を抱かせることはありません。

さらに、横柄な表現は、もっとやわらかい表現で置き換えれば、お客様には悪い印象が伝わらずにすみます。

一つの質問、表現に、できるだけ多くの別のバリエーションを用意して、時と場合に応じて置き換えて応対できるように訓練しておくことが大切です。