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承る内容は5W3Hでまとめる

電話応対の目的は、電話をいただいたお客様に好感を持ってもらうこと、そして電話の内容をしっかりと処理することです。

取次ぎならば、間違いなく取り次ぐこと。
クレームであれば、クレームの内容をちゃんと把握すること。
営業であれば、品位を保って断ること。

こうやっていうことは簡単ですが、それを実行することは難しいことです。

特に、電話の内容をしっかりと把握して、「何をするべきか」あなたが理解することが難しいときがあります。

以下のように、お客様の話し方の問題もあるのです。

・お客様が電話で何を言うべきか、よく整理できないうちに電話してしまった場合
・こちら側が内容をすでに知っているはずだとお客様が思い込んでいる場合
・クレーム電話等、お客様が感情的になっており、電話の内容が論理であない場合

反対に、受け手の問題もあります。

・いろいろと推測してしまうこと
・自社、あなたの都合のよいように解釈してしまう
・お客様の電話内容を正しく理解していない
・会話がかみあわず、お客様と受け手でまったく違った内容にしてしまう

以上のように、受け手の理解力や心理的な問題から電話内容の把握が混乱してしまうこともよくあります。

プライベートな電話であれば、実際に会って誤解を解くこともできますし、重大な問題は生じないでしょう。

しかし、業務上の電話応対で電話内容を誤解してしまっては、取り返しのつかない問題に発展することが考えられます。

そこで、電話内容の把握のエラーを最小限にとどめるための努力が必要です。

そこで重要なことは、電話の内容を瞬時に「5W3H」に当てはめ、電話内容を構造化していく能力をつけることです。

どんなあいまいな話でも、順序がばらばらの内容でも、受け手であるあなたは5W3Hにまとめて、論理的な構造に組み立てなおすることが大切なのです。

5W3Hにまとめなおした電話の内容を、ちゃんとお客様に

「これでよろしいでしょうか?」

と確認・質問し、電話の内容をメモしていきます。

これは取次ぎにおいても重要な作業です。