電話応対・電話対応|電話で顧客満足を向上させるためのマニュアル::相づちをどう打つか?TOP > 電話応対の言葉遣い > 相づちをどう打つか?

相づちをどう打つか?

日本語は互いに頻繁に相づちを打つ言語だといわれています。

相手の話した内容を頻繁に「承認する」ことで、コミュニケーションを円滑にしていると考えられます。

電話応対は声のみでコミュニケーションしますから、相手の顔色や表情、動作など、対面のコミュニケーションと比べて入手できる情報が極めて少ないです。そのため、電話は不安が高くなるコミュニケーションツールなのです。

そこで、対面のときは使わないような言葉、表現を使って、円滑にコミュニケーションしなければいけません。

その一つが相づちです。対面のときなら、頭を小さくうなづいて見せればよいことでも、電話では声しか伝わりませんから、ちゃんと話を聞いていることを話している人に伝えなければいけません。

あなたも電話しているときに、ずーっと相手が黙っていたら、きっとよい気持ちはしないでしょうし、不安になるでしょう。「この人は話をきいているのだろうか?」「電話は切れていないだろうか?」など、不安な気持ちになるのです。

クレーム電話だったら、お客様は怒っていることが普通なので、相づちもしないで話を聞いていたら、さらに怒り出すことでしょう。

そこで、お客様が話されている適当な場所で相づちを打つように心がけましょう。

「○○したいのですが。」
 →「はい。」

「○○のようなのですが・・・」
 →「左様でございますか。では、このようにしてください。」

お客様のお話になるスピードをある程度計算して、お客様が少し息をつくあたりに相づちを入れます。

相づちを入れているときは、お客様も話すスピードが落ちますから、その間にメモを取ったり、次の対応の用意をします。

このように会話の潤滑油になる相づちですが、たくさん入れればいいというものでもありません。

あまりたくさん相づちを入れると、反対に不真面目に聞こえます。どうでもいい対応をしているように、お客様は感じて、怒り出すかもしれません。

ぶっきらぼうに「はい」「そうでございますね」というのではなく、真摯に伺っているというような「雰囲気」を伝えるために、声の質や高さ、使う言葉も選んで相づちを打ちます。

クレームで、怒っているお客様に、あまり明るい声で相づちを打つのは不真面目に聞こえます。相手の声のトーンに合わせるのは大切です。